نظمت شركة "أمانديس طنجة-تطوان"، المفوض لها تدبير قطاع الماء والكهرباء، يوم الخميس 26 مارس 2015، زيارة ميدانية لفائدة الصحفيين إلى مركز خدمة الزبناء بمرتيل في تطوان. الهدف هو تقديم المركز الذي أُنشئ في أبريل 2003، وتنظيمه، وحصيلة أنشطته.

وقد وضعت أمانديس منذ أبريل 2003 مركز خدمة الزبناء "أمانديس المباشر" (Amendis Direct)، الذي يشكل وكالة حقيقية عبر الإنترنت متاحة 24 ساعة على 24 و7 أيام في الأسبوع. ويوضح المدير العملياتي بتطوان، شهيد نصر، أن هذا المركز يضمن استقبال ومعالجة جميع أنواع مكالمات الزبناء: طلبات المعلومات، والشكايات التقنية أو التجارية. هذا المركز، المجهز بنظام هاتفي حديث يسمح بمراقبة النشاط في الوقت الفعلي، يتكون من فريق من 26 مستشاراً هاتفياً، و6 مشرفين، ومسؤول عن مراقبة الجودة: جميعهم مدربون على أفضل تقنيات الاستقبال الهاتفي والتكفل بطلبات الزبناء.

علاوة على ذلك، يسمح المركز بتعديل الموارد وفقاً للمكالمات المنتظرة، وكذلك تقييم جودة الخدمة المقدمة من قبل مسؤولي الزبناء. وهكذا، يستقبل "أمانديس المباشر" أكثر من 900 مكالمة هاتفية يومياً، يتم التكفل بـ 99% منها في أقل من 20 ثانية. وتتوزع هذه المكالمات، يضيف شهيد نصر، كما يلي: 44% مكالمات طوارئ أو إصلاح، و56% ذات طابع تجاري. وخارج فترات الأزمات، تتم معالجة 9 من أصل 10 تدخلات تقنية في أقل من 4 ساعات. وبالاعتماد على التكنولوجيات الجديدة، يخبر المركز زبناءه عبر الرسائل القصيرة (SMS) من خلال خدمة "أمانديس إنفو"، في حالة استهلاك غير طبيعي للماء أو الكهرباء، أو في حالة انقطاع بسبب أشغال مبرمجة، أو في حالة تعذر الوصول إلى العداد لقراءة المؤشر، ولإخبارهم بمبلغ وتاريخ استحقاق فواتيرهم. وهكذا، تم إرسال 746 ألف رسالة قصيرة للزبناء في عام 2014.

وفي إطار نفس النهج الرامي إلى إرضاء الزبناء، يقوم "أمانديس المباشر" أيضاً بإجراء استطلاعات لدى زبنائه بخصوص المراحل الرئيسية لدورة الزبون، وهي: الاشتراك، والربط، والشكاية. وفي عام 2014، تم الاتصال بـ 15 ألف زبون في إطار مختلف الاستطلاعات المنجزة. وأخيراً، يمتد هذا المركز ليشمل جميع زبناء أمانديس على مستوى جهة طنجة-تطوان، أي ما يقرب من مليوني شخص، ويشكل مكملاً لجهاز القرب الذي توفره الوكالات ونقاط الخدمة "جوار"، حسبما تم استنتاجه.