Amendis T谩nger-Tetu谩n, el gestor delegado del agua y la electricidad, organiz贸 para los periodistas una visita guiada al Centro de Atenci贸n al Cliente de Martil en Tetu谩n, el jueves 26 de marzo de 2015. El objetivo: presentar el centro creado en abril de 2003, su organizaci贸n y su balance de actividades.
Amendis ha puesto en marcha, desde abril de 2003, un centro de Atenci贸n al Cliente 芦Amendis Direct禄, que constituye una verdadera agencia en l铆nea disponible las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana. Este centro, explica el director operativo de Tetu谩n, Chouhaid Nasr, asegura la recepci贸n y el tratamiento de todo tipo de llamadas de clientes: solicitudes de informaci贸n, reclamaciones t茅cnicas o comerciales. Este centro, equipado con un sistema moderno de telefon铆a que permite la supervisi贸n de la actividad en tiempo real, est谩 compuesto por un equipo de 26 teleoperadores, 6 supervisores y 1 responsable de Control de Calidad: todos formados en las mejores t茅cnicas de atenci贸n telef贸nica y en la gesti贸n de las solicitudes de los clientes.
Adem谩s, el centro permite el ajuste de los recursos en funci贸n de las llamadas en espera, as铆 como la evaluaci贸n de la calidad del servicio ofrecido por nuestros gestores de clientes. As铆, Amendis Direct recibe m谩s de 900 llamadas telef贸nicas al d铆a, de las cuales el 99% son atendidas en menos de 20 segundos. Estas llamadas se reparten, a帽ade Chouhaid Nasr, de la siguiente manera: el 44% son llamadas de urgencia o de reparaci贸n y el 56% son de car谩cter comercial. Fuera de los periodos de crisis, 9 de cada 10 intervenciones t茅cnicas se tratan en menos de 4 horas. Apoy谩ndose en las nuevas tecnolog铆as, el centro informa a sus clientes por SMS a trav茅s del servicio 芦Amendis infos禄, en caso de un consumo anormal de agua o electricidad, en caso de corte debido a trabajos programados, en caso de inaccesibilidad al contador para leer el 铆ndice y para informarles del importe y el vencimiento de sus facturas. As铆, se explica que en 2014 se enviaron 746.000 SMS a los clientes.
Inscribi茅ndose en la misma l铆nea de trabajo orientada a la satisfacci贸n del cliente, Amendis Direct tambi茅n realiza encuestas a sus clientes sobre las principales etapas del ciclo del cliente, a saber: suscripci贸n, conexi贸n y reclamaci贸n. En 2014, se contact贸 a 15.000 clientes en el marco de las diferentes encuestas realizadas. Por 煤ltimo, este centro se extiende al conjunto de los clientes de Amendis en la regi贸n de T谩nger-Tetu谩n, es decir, cerca de 2 millones de personas, y constituye un complemento al dispositivo de proximidad asegurado por las agencias y los puntos de servicio 芦Jiwar禄, se concluye.
