Amendis Tanger-Tétouan, der delegierte Verwalter für Wasser und Strom, organisierte am Donnerstag, den 26. März 2015, für Journalisten eine Führung durch das Kundendienstzentrum von Martil in Tétouan. Ziel war es, das im April 2003 gegründete Zentrum, seine Organisation und seine Tätigkeitsbilanz vorzustellen.
Amendis hat seit April 2003 ein Kundendienstzentrum namens «Amendis Direct» eingerichtet, das eine echte Online-Agentur darstellt, die 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche verfügbar ist. Dieses Zentrum, so der operative Direktor von Tétouan, Chouhaid Nasr, stellt den Empfang und die Bearbeitung aller Arten von Kundenanrufen sicher: Informationsanfragen, technische oder kommerzielle Reklamationen. Dieses Zentrum, das mit einem modernen Telefonsystem ausgestattet ist, das die Überwachung der Aktivität in Echtzeit ermöglicht, besteht aus einem Team von 26 Telefonberatern, 6 Supervisoren und 1 Verantwortlichen für Qualitätskontrolle: alle geschult in den besten Techniken der telefonischen Kundenbetreuung und der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Darüber hinaus ermöglicht das Zentrum die Anpassung der Ressourcen an die wartenden Anrufe sowie die Bewertung der Qualität der von unseren Kundenbetreuern angebotenen Dienstleistungen. So empfängt Amendis Direct mehr als 900 Telefonanrufe pro Tag, von denen 99 % in weniger als 20 Sekunden bearbeitet werden. Diese Anrufe verteilen sich, fügt Chouhaid Nasr hinzu, wie folgt: 44 % sind Notfall- oder Reparaturanrufe und 56 % sind kommerzieller Art. Außerhalb von Krisenzeiten werden 9 von 10 technischen Eingriffen in weniger als 4 Stunden bearbeitet. Unter Nutzung neuer Technologien informiert das Zentrum seine Kunden per SMS über den Dienst «Amendis infos» bei ungewöhnlichem Wasser- oder Stromverbrauch, bei Stromausfällen aufgrund geplanter Arbeiten, bei Unzugänglichkeit des Zählers zum Ablesen des Index und um sie über den Betrag und die Fälligkeit ihrer Rechnungen zu informieren. So wurden, wie erklärt wird, im Jahr 2014 746.000 SMS an Kunden gesendet.
Im Rahmen desselben Ansatzes zur Kundenzufriedenheit führt Amendis Direct auch Umfragen bei seinen Kunden zu den wichtigsten Phasen des Kundenzyklus durch, nämlich Abonnement, Anschluss und Reklamation. Im Jahr 2014 wurden 15.000 Kunden im Rahmen der verschiedenen durchgeführten Umfragen kontaktiert. Schließlich erstreckt sich dieses Zentrum auf alle Kunden von Amendis in der Region Tanger-Tétouan, d. h. fast 2 Millionen Menschen, und stellt eine Ergänzung zum Vor-Ort-System dar, das durch die Agenturen und die «Jiwar»-Servicestellen gewährleistet wird, so das Fazit.
