Amendis Tangeri-Tétouan, il gestore delegato di acqua ed elettricità , ha organizzato a favore dei giornalisti una visita guidata al Centro Servizio Clienti di Martil a Tétouan, giovedì 26 marzo 2015. L'obiettivo: presentare il centro creato nell'aprile 2003, la sua organizzazione e il bilancio delle sue attività .
Amendis ha istituito, dall'aprile 2003, un centro Servizio Clienti «Amendis Direct» che costituisce una vera e propria agenzia online disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Questo centro, spiega il direttore operativo di Tétouan, Chouhaid Nasr, assicura la ricezione e il trattamento di tutti i tipi di chiamate dei clienti: richieste di informazioni, reclami tecnici o commerciali. Il centro, dotato di un moderno sistema di telefonia che permette la supervisione dell'attività in tempo reale, è composto da un team di 26 teleconsulenti, 6 supervisori e 1 responsabile del Controllo Qualità : tutti formati sulle migliori tecniche di accoglienza telefonica e di gestione delle richieste dei Clienti.
Inoltre, il centro permette l'adeguamento delle risorse in funzione delle chiamate in attesa, nonché la valutazione della qualità del servizio offerto dai nostri addetti alla clientela. Così, Amendis Direct riceve oltre 900 chiamate telefoniche al giorno, di cui il 99% viene preso in carico in meno di 20 secondi. Queste chiamate si ripartiscono, aggiunge Chouhaid Nasr, come segue: il 44% sono chiamate di emergenza o di assistenza tecnica e il 56% sono di natura commerciale. Al di fuori dei periodi di crisi, 9 interventi tecnici su 10 vengono trattati in meno di 4 ore. Sfruttando le nuove tecnologie, il centro informa i propri clienti tramite SMS via il servizio «Amendis infos», in caso di consumo anomalo di acqua o elettricità , in caso di interruzione a seguito di lavori programmati, in caso di inaccessibilità al contatore per la lettura dell'indice e per informarli dell'importo e della scadenza delle loro fatture. Così, viene spiegato, nel 2014 sono stati inviati 746.000 SMS ai clienti.
Iscrivendosi nel medesimo approccio volto alla soddisfazione del cliente, Amendis Direct assicura anche indagini presso i propri clienti riguardanti le principali tappe del ciclo Cliente, ovvero l'abbonamento, l'allacciamento, il reclamo. Nel 2014, 15.000 clienti sono stati contattati nell'ambito delle diverse indagini realizzate. Infine, questo centro si estende all'insieme dei clienti di Amendis a livello della regione di Tangeri-Tétouan, ovvero quasi 2 milioni di persone, e costituisce un complemento al dispositivo di prossimità assicurato dalle agenzie e dai punti di servizio «Jiwar», si conclude.
