Amendis Tanger-Tétouan, de gedelegeerde beheerder van water en elektriciteit, organiseerde op donderdag 26 maart 2015 een rondleiding voor journalisten in het Klantenservicecentrum van Martil in Tétouan. Het doel was om het centrum, opgericht in april 2003, zijn organisatie en zijn activiteitenverslag te presenteren.
Amendis heeft sinds april 2003 een Klantenservicecentrum «Amendis Direct» opgezet, dat een echt online agentschap vormt dat 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is. Dit centrum, legt de operationeel directeur van Tétouan, Chouhaid Nasr, uit, zorgt voor de ontvangst en verwerking van alle soorten klantoproepen: informatieverzoeken, technische of commerciële klachten. Dit centrum, uitgerust met een modern telefoniesysteem dat toezicht op de activiteit in real-time mogelijk maakt, bestaat uit een team van 26 telefonische adviseurs, 6 supervisors en 1 verantwoordelijke voor Kwaliteitscontrole: allen opgeleid in de beste technieken voor telefonische ontvangst en het afhandelen van klantverzoeken.
Bovendien maakt het centrum de aanpassing van middelen mogelijk op basis van oproepen in de wachtrij, evenals de evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening door onze klantadviseurs. Zo ontvangt Amendis Direct meer dan 900 telefoontjes per dag, waarvan 99% binnen 20 seconden wordt beantwoord. Deze oproepen zijn als volgt verdeeld, voegt Chouhaid Nasr toe: 44% zijn noodoproepen of reparatieverzoeken en 56% zijn van commerciële aard. Buiten crisistijden worden 9 van de 10 technische interventies binnen 4 uur afgehandeld. Gebruikmakend van nieuwe technologieën informeert het centrum zijn klanten via SMS via de dienst «Amendis infos», in geval van abnormaal water- of elektriciteitsverbruik, bij stroomonderbrekingen na geplande werkzaamheden, bij ontoegankelijkheid van de meter voor het aflezen van de index en om hen te informeren over het bedrag en de vervaldatum van hun facturen. Zo werd uitgelegd dat er in 2014 746.000 SMS-berichten naar klanten zijn verzonden.
In het kader van dezelfde aanpak gericht op klanttevredenheid, voert Amendis Direct ook enquêtes uit bij zijn klanten over de belangrijkste fasen van de klantcyclus, namelijk het abonnement, de aansluiting en de klacht. In 2014 werden 15.000 klanten gecontacteerd in het kader van de verschillende uitgevoerde enquêtes. Tot slot strekt dit centrum zich uit tot alle klanten van Amendis in de regio Tanger-Tétouan, oftewel bijna 2 miljoen mensen, en vormt het een aanvulling op het nabijheidsapparaat dat wordt verzorgd door de agentschappen en de «Jiwar» servicepunten, zo wordt geconcludeerd.
